Si parla tanto di approccio Data Driven, di innovazione e ottimizzazione dei processi, ma spesso mancano dei dati, come la PEC, e la loro ricerca è il punto di partenza nella gestione del cliente.
La ripresa economica che ormai sta prendendo piede offrirà tantissime opportunità per migliorarsi e per sfruttare le occasioni che il periodo appena passato ci ha messo di fronte. Nel mondo delle Utilities uno dei principi cardini che ha fatto da guida in questo ultimo anno e mezzo è il concetto del “Recupero del Cliente”. In un contesto in cui il rapporto con il cliente era molto più complesso e anche le difficoltà economiche non erano d’aiuto, si sono intensificati i punti di contatto, dalla PEC agli SMS fino a Telegram, per cercare di creare una relazione costante durante il suo ciclo di vita e non reagire solamente in caso di insoluto.
Se si parla di trasversalità tra le diverse funzioni aziendali, il punto di incontro è sicuramente uno: il dato. La gestione del cliente in tutte le sue fasi passa per una condivisione delle informazioni durante tutto il processo. L’approccio Data Driven è in questo senso uno dei focus, i dati si moltiplicano e nascono nuovi algoritmi, analisi predittive, informazioni reputazionali e comportamentali.
Le differenze tra clienti B2B e B2C
Una delle peculiarità principali del mondo Utilities è la capillarità del loro portafoglio clienti. Tra le imprese che concedono dei crediti di fornitura, escludendo quindi Banche e Finanziarie, è proprio il settore Energia e Telecomunicazioni ad avere la leadership nella differenziazione a granularità della customer base. A livello di dati, il comparto Business è sicuramente più ricco di informazioni pubbliche, dalla PEC ai dati di bilancio e camerali fino a quelli da fonti aperte (es. web). Nel mondo B2C l’approccio cambia e le informazioni finanziarie e di contatto sono meno approfondite.
Il dato di partenza: la PEC
Se ci soffermiamo sul mondo delle imprese, la quantità di dati è dunque elevata ma le informazioni spesso si scontrano con la realtà pratica e operativa che le Utilities si trovano ad affrontare. Andando ad analizzare i dati in possesso per ogni singola posizione, il rischio è quello che manchi un elemento fondamentale: la PEC.
La Posta elettronica certificata vede i suoi albori nel 2003 per intervento del legislatore in ottica di digitalizzazione della Pubblica Amministrazione. Nel 2005 avviene il suo lancio definitivo per le PA che poi gradualmente diventa obbligatorio anche per le imprese, dapprima in forma societaria (2008) e poi anche per il resto delle imprese (2012). Ultimo grande passo che ha reso la PEC un dato imprescindibile per la gestione del cliente è sicuramente il 2019 con l’introduzione della fatturazione elettronica obbligatoria. Secondo l’Agenzia per l’Italia Digitale dal 2008 il numero di caselle PEC create è aumentato in modo esponenziale: in cinque anni si ha un incremento di quasi il 2.500%, passando da 300.000 del 2008 agli oltre 7.7 mln del 2013 fino ad arrivare a 10.8 mln del 2019. A giugno 2021 le caselle di PEC attiva sono 13.308.289 per 254.473 domini.
La PEC durante il ciclo di vita del cliente
L’aspetto fondamentale della PEC nelle Utilities è la sua valenza giuridica, assimilabile a quella di una raccomandata. È dunque chiaro come risulti imprescindibile il suo possesso nelle diverse fasi di contatto con il cliente: in primis, come accennato, i Responsabili Amministrativi lavorano costantemente su questo dato per poter procedere alla fatturazione dei consumi. A seguire il Credit Manager, che ormai ha un ruolo sempre più trasversale, ha la possibilità di ottimizzare i costi della gestione del credito e dei solleciti grazie a questo dato. Nel mezzo il Customer Care può usufruirne per comunicazioni importanti legate alla singola utenza, seguendo il cliente in maniera costante prima che arrivi a insolvenza.
Come reperire le PEC mancanti
Come anticipato, la PEC nelle Utilities non è un dato così scontato all’interno della Customer Base, se pur negli ultimi due anni sia stato fatto un grandissimo lavoro di arricchimento e integrazione dei dati. Non sempre questo dato è inoltre così reperibile e per questo motivo la sinergia con Info Providers che uniscono le informazioni camerali e pubbliche agli approfondimenti investigativi diventa fondamentale. Negli ultimi anni sono stati sviluppati diversi approcci al recupero della PEC, in outsourcing, con performance importanti anche sulle posizioni più complesse, grazie a un mix di approfondimenti e contatto diretto con il cliente.
I prossimi passi condivisi
Gli strumenti a disposizione spesso però non sono sufficienti e ciò che serve sono tavoli di lavoro all’interno della filiera per capire come poter arrivare all’obiettivo finale ma con un occhio a tutto il contesto. Infine, se oggi la PEC è una prerogativa del mondo Business, domani questo dato potrebbe rivelarsi fondamentale anche per il comparto Consumer, andando verso il domicilio digitale. E grazie alle sinergie queste opportunità saranno sempre più alla portata dell’intero comparto.
