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L’unione di Acqua e Dati per una migliore gestione del credito nel mondo delle forniture idriche. Gli spunti emersi dall’incontro con alcuni importanti esponenti del settore.

L’acqua è una risorsa preziosissima per il pianeta ed i suoi abitanti. In Italia, come in altri Paesi del mondo, la presenza e l’abbondanza d’acqua viene data per scontata. Tuttavia, lo scenario non è uguale ovunque e le cose stanno rapidamente cambiando. Nel mondo, una persona su tre non ha ancora accesso all’acqua potabile (Fonte: ONU). Non a caso questa risorsa è stata definita “l’oro blu” del 21esimo secolo. Ad oggi c’è un’altra risorsa molto preziosa: i dati. Quei dati che costituiscono il principio, il punto di partenza per ridisegnare scelte e strategie ed ottimizzare i processi in diversi ambiti occupazionali, compreso il settore della gestione e del recupero crediti.

Abbiamo affrontato alcuni temi legati al mondo delle forniture idriche insieme ad importanti esponenti del settore idrico e delle informazioni di valore: Stefania Lauria di Gruppo CAP, Claudia Rivetti di Acque Bresciane, Emanuele Arca di Acqua Latina, Alessio Maglie di Gruppo Hera, Fausto Landini di Studio Legale Tributario Landini De Rosa, Luca Lentini e Giuseppe Di Carluccio di Abbrevia S.p.A.

Ecco gli spunti emersi dal webinar sull’unione di queste due preziose risorse.

Delibera Arera 311/2019

Facendo il punto sull’attuale normativa, dal 1° gennaio 2020 è in vigore la Delibera 311/2019/R/idr sulla “Regolazione della morosità nel servizio idrico integrato” (REMSI). Il provvedimento disegna le direttive per la gestione ed il contenimento della morosità nel Servizio Idrico Integrato (SII), disciplinando le procedure e le tempistiche per la costituzione in mora, la sospensione e la limitazione della fornitura per gli utenti finali, fermo restando la tutela degli utenti vulnerabili.

Per non incorrere in contestazioni, gli operatori delle forniture idriche si sono dovuti adeguare ai nuovi principi, che hanno coinvolto in particolare il comparto informatico ed informativo. È stata evidenziata la necessità di un tracciamento dei processi ed un’attenzione più elevata ai tempi di incasso nei confronti degli utenti morosi. A livello operativo, questo si è tradotto in una maggiore calendarizzazione delle attività di sollecito, tramite sms o e-mail massive, ed una riclassificazione approfondita degli utenti, al fine di migliorare la programmazione e l’indirizzamento delle attività di recupero.

Mitigazione del rischio di credito nell’idrico

Di fatto, i fornitori idrici ricoprono il ruolo di monopolisti sul territorio di riferimento, è la residenza del cittadino a determinare il match tra fornitore ed utente. Trattandosi di un servizio essenziale, è naturalmente impossibile per il fornitore negare un contratto dell’acqua e, anche in caso di morosità pregresse, il debitore resta pur sempre un cliente.

Un concetto caro ai Credit Manager delle Multiutility è la mitigazione del rischio. Nel corso del webinar, è emerso come le armi che possono essere messe in campo vertano essenzialmente su analisi dei dati ed adeguamento dei sistemi informativi. In ottica di prevenzione, l’utilizzo di un buon modello di analisi consente di sapere quando è necessario effettuare degli approfondimenti in fase di acquisizione del cliente, per poi essere preparati nell’eventualità in cui si debba operare un sollecito. Una buona mappatura dei clienti supporta inoltre tutta la fase del sollecito stesso, permettendo di individuare le azioni più indicate per velocizzare le attività massive di recupero, spesso complesse e time-consuming, evitando in ultimo la ricaduta in tariffa di debiti insoluti ai clienti buoni pagatori.

Elemento propedeutico allo svolgimento di analisi è chiaramente la disponibilità di una quantità di dati sufficiente ed aggiornata. Una buona fonte di informazioni potrebbe essere rappresentata dagli archivi comunali, l’accesso ai quali però, come riportato, risulta in alcuni casi tutt’altro che scontato, lasciando le Società Idriche sprovviste delle risorse necessarie ad operare con efficienza.

Recupero del cliente e non del credito: l’importanza del customer service

Con riferimento al customer care, in una situazione di emergenza sanitaria si è sempre più sentito parlare di recupero del cliente anziché recupero del credito.

Un miglior scambio di informazioni tra utente e fornitore consentirebbe in prima battuta un più fedele aggiornamento dei dati sulla customer base e, a seguire, una migliore qualità del servizio offerto. La disponibilità di contatti aggiornati permette infatti una miglior comunicazione in caso, ad esempio, di interventi di manutenzione e temporanee interruzioni del servizio. Ciò che ne deriva secondo gli operatori del settore è una maggior attenzione alle esigenze del territorio, con vantaggi per entrambe le parti, fornitore idrico ed utente finale.

Anche in questo caso è stata sottolineata l’importanza di lavorare per avere quante più informazioni possibili, responsabilizzando l’utente sul valore del continuo passaggio di informazioni, a partire dal banale recapito telefonico in fase di apertura contratto, fino ai vari aggiornamenti in caso di modifiche.

Bonus idrico e compensazione degli insoluti

Il bonus idrico consiste nella possibilità, riconosciuta dall’ordinamento, di poter accedere ad un quantitativo minimo di fornitura idrica a tariffe agevolate, a vantaggio di alcune categorie economicamente e socialmente disagiate. Si tratta quindi di un diritto ad accedere al servizio a condizioni favorevoli, entro determinati limiti quantitativi. In riferimento all’articolo 1241 e seguenti del Codice Civile, la “compensazione” prevede la possibilità appunto di compensare partite creditorie o debitore della medesima natura. La compensazione di un credito della Società verso un utente del servizio idrico con quello che è un bonus inteso come un diritto di accedere ad un servizio a condizioni di vantaggio, apparirebbe dunque impossibile, in quanto in contrasto con la finalità stessa della norma.

Messa a perdita dei crediti inesigibili

La messa a perdita del credito avviene quando questo sia valutato inesigibile. Affinché possa essere dichiarato inesigibile, il creditore, in questo caso la Società Idrica, deve effettuare una valutazione prospettica sulla probabilità di recupero del credito stesso.

Le attività previste dalla REMSI, come l’invio di solleciti bonari e della messa in mora, sono state riconosciute come propedeutiche ed essenziali. L’effettiva inesigibilità del credito viene però determinata solo a seguito di una valutazione della situazione patrimoniale del debitore. Le maggiori difficoltà riportate sono legate alla bontà degli archivi, spesso non così consolidati. Dati ed informazioni risultano un’altra volta centrali, in quanto solo se siamo in grado di conoscere la situazione patrimoniale del soggetto siamo in condizione di fare una valutazione prospettica tempestiva sull’effettiva inesigibilità di quel credito, per poi eventualmente metterlo a perdita.

Contratti intestati ai deceduti: come procedere

Da un punto di vista meramente contrattuale, un contratto che vede una parte deceduta è un accordo che viene meno. La fornitura e l’immobile però rimangono e si rende necessario un intervento volto a rinnovare il contratto nei confronti di un eventuale nuovo utente ed a recuperare il credito pregresso, attività solitamente direzionata agli eredi. Nel caso in cui questi ultimi non siano i nuovi intestatari del contratto di fornitura, il recupero potrebbe complicarsi poiché gli strumenti a disposizione della Società Idrica si ridurrebbero al sollecito ed all’azione giudiziaria, non potendo procedere ad una sospensione/riduzione della fornitura stessa.

Per tentare di aggirare il problema, gli operatori del Servizio Idrico Integrato possono incrociare le proprie banche dati con quelle dei Comuni, per limitare o prevenire situazioni di questo tipo o quantomeno per darne evidenza in tempi ragionevoli. Come già detto però, ad oggi l’accesso a questi archivi non è sempre possibile ed il problema rimane per lo più irrisolto.

I temi affrontati durante l’incontro hanno aperto una riflessione sulle necessità che l’attuale Sistema Idrico Integrato si trova di fronte. Ad oggi, gli strumenti a disposizione delle Società Idriche non sembrerebbero sufficienti ad affrontare le sfide che si prospettano e le normative non vanno di pari passo con lo sviluppo tecnologico che dovrebbe supportare l’adeguamento. Emerge con forza il bisogno di un miglioramento della base anagrafica e dell’analisi dei dati, in prospettiva di un efficientamento dei processi, sia in fase di acquisizione del cliente che in fase di introduzione di nuove offerte ed attività.

Efficienza ed efficacia sono temi cari a chi investe sul processo e la tendenza degli ultimi tempi descrive una volontà di efficientamento del processo nel suo complesso. In termini di gestione del credito, sono svariati gli strumenti che potrebbero supportare l’efficientamento tecnologico: dai sistemi di interazione system to system che possano garantire la tempestività nell’accesso alle informazioni, sia preventive che non, all’utilizzo di modelli predittivi rispetto alla possibilità di default di ogni singola posizione, fino ad una maggiore attenzione durante la fase di acquisizione, che potrebbe portare ad una riduzione delle masse di pratiche da dover bonificare successivamente. Il monitoraggio e la corretta clusterizzazione possono non costituire nell’immediato un valore aggiunto, ma nel futuro hanno il potenziale di abbassare lo stock di crediti da mettere a perdita.

Durante tutto il corso dell’incontro abbiamo avuto conferma dell’importanza dell’aggiornamento della customer base e della qualità dei dati a disposizione. Vorremmo che questo momento di scambio rappresentasse solo la “prima goccia”, l’inizio di una cooperazione tra mondo Idrico e mondo dei Dati, che possa condurci verso la creazione di nuove soluzioni e nuove opportunità. Questo ci ha spinto a creare un gruppo sulla piattaforma LinkedIn denominato “Acqua e Dati”, dedicato a coloro che lavorano nel settore Idrico, con l’obiettivo di dare vita ad un luogo di confronto in ottica di crescita ed ottimizzazione.

Puoi richiedere la partecipazione al gruppo qui:

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