Negli ultimi mesi, gran parte delle imprese ha accelerato i propri processi di digital transformation. Ciò ha permesso alle realtà già avviate in questo iter di continuare a migliorare le strategie legate alla gestione del cliente. Per le attività nuove a questo panorama, i risultati si vedranno tra qualche tempo. Ma si può ridurre il gap verso la vittoria della sfida digitale grazie a un approccio sistemico.
La digital transformation ha bisogno di essere normalizzata, sistemica e agevolata. Questo è quanto emerso dai tavoli di confronto nati in questo periodo per analizzare le implicazioni dell’evoluzione digitale, in particolare nel mondo Utility. Il lockdown, infatti, ha accelerato la crescita già in atto nei settori dell’energia. L’obiettivo è muovere dalle criticità riscontrate per sviluppare nuove opportunità e mantenere gli esiti positivi anche nella futura normalità.
Gli ostacoli alla digitalizzazione della gestione del credito
Da alcuni intesa come mera automatizzazione, la digital transformation delle aziende sembra mancare talvolta di una reale strategia organizzativa. Un disagio che il settore delle Utilities ha riscontrato dai comparti legati al coinvolgimento del cliente attivo, fino alla gestione del credito.
Il contesto regolatorio sembra andare a rilento verso procedure e strumenti che stiano al passo con la dinamicità e la crescente complessità del settore. Anche i cambiamenti delle delibere rappresentano oggi un ostacolo per i diversi player del mercato che puntano ad adeguarsi ai nuovi modelli di business digitalizzato, nel panorama più ampio della transizione energetica.
Va considerato poi il problema della digitalizzazione della parte tecnica dei servizi, oggi ancora parziale. Una criticità che ostacola la potenziale velocità delle attività di contatto con il cliente e la conseguente proposta di accordi (anche transattivi) per sanarne la situazione creditizia.
Più in generale, infine, è necessario puntare sulla capacità delle singole aziende di rintracciare e utilizzare i dati in maniera predittiva nella gestione dei contratti. Un’attività di recupero che cerca di unire velocità e precisione con l’ottimizzazione dei relativi costi.
La gestione digitale del credito è customer centric
Una pianificazione più puntuale di attività personalizzate in base al cliente sarebbe d’aiuto nel prevenire le problematiche legate agli insoluti e accorciarne i tempi di lavorazione. Dalla fase di primo contatto al monitoraggio regolare delle posizioni, le aziende avranno bisogno di ottenere informazioni maggiori e utili sui propri clienti, in maniera rapida e sicura, puntando sulla qualità.
Il credit management necessita di snellire l’intero iter di rapporto con i contribuenti, per ottimizzare la loro gestione nel complesso. Tuttavia, la questione non risolverebbe in toto il problema dei mancati pagamenti. Se la forbice che separa le due tipologie di clienti morosi (utenti web e “analogici”) è oggi ancora ristretta, diventa indispensabile agire in maniera proattiva.
In questo panorama, qual è il ruolo dell’analisi preventiva?
Nonostante alcuni nodi riconducibili a decisioni governative più che ai singoli player, gli operatori del mercato energetico possono continuare ad applicare azioni che guardino al futuro. Uno dei fattori vincenti è rappresentato dall’analisi della propria user base.
Una costante attività di monitoring, infatti, può aiutare a disporre di informazioni aggiornate, che altrimenti risulterebbero poco utili nella dinamicità dei cambiamenti che stiamo vivendo. Una considerazione che avevamo già avuto modo di affrontare, parlando degli scenari possibili per il credit management in base allo studio Unirec.
Le imprese impegnate nella digital challenge, quindi, dovranno essere capaci di utilizzare in maniera lungimirante i dati che potranno raccogliere. Una prerogativa che porterà a una gestione del credito sempre più digitale, ad hoc, basata sulla reale situazione del contribuente, di cui si necessiteranno informazioni approfondite per rispettarne le caratteristiche.
L’esito positivo della sfida digitale che stiamo sperimentando dipenderà molto dalla capacità di lungimiranza delle aziende, chiamate a una vera prova di resilienza.
