Negli ultimi mesi, la ripresa delle attività economiche ha portato con sé il bisogno di agire con scrupolosità e organizzazione in ogni settore.
E si riparte in un contesto dove anche chi ha potuto continuare a lavorare, ha dovuto letteralmente fare i conti con dilazioni e incertezze. È il caso del mercato TLC, che da una parte ha beneficiato dei risvolti legati all’emergenza globale, con i concetti di presenza digitale, smart-working, interconnessione sempre più presenti nelle nostre vite.
Dall’altra parte, però, la crisi sanitaria ha messo a dura prova la filiera del credito e la conseguente gestione del cliente e dei debitori anche per questo settore.
Credit management e Telco: istantanee di un’evoluzione al ribasso
Una fotografia dai contorni ancora incerti, quella scattata al Forum Asstel 2020 e anticipata in sordina da alcuni dati sul recupero crediti del settore, presentati da Unirec lo scorso maggio durante l’evento online sul credit management in tempo di crisi.
Se è vero che da un lato i volumi di traffico del 2019 hanno registrato un aumento del 50% da mobile e del 25% da fisso, allo stesso tempo i ricavi del mercato TLC continuano a scendere. Questa diminuzione è proporzionale all’abbassamento dei prezzi, un calo figlio della spinta competitiva che permea il settore dall’avvento del libero mercato. I ricavi registrati nel 2019 sono i più bassi rilevati nell’ultimo decennio: 26,8 miliardi di euro, con la perdita di un miliardo di euro sul 2018.
Tuttavia, l’altra faccia della competizione è la corsa agli investimenti, che dal 2013 risultano in costante crescita (7,6 miliardi gli investimenti fissi nel 2019). Complici le sfide lanciate in vista del futuro, il mercato delle telecomunicazioni in Italia ha scelto di impegnare sempre più risorse per raggiungere gli obiettivi di digitalizzazione e coprire il gap con gli altri Paesi dell’Unione Europea, di cui restiamo fanalino di coda in quanto a competenze digitali.
I dati sul recupero crediti Telco e Utility nel X Rapporto Unirec 2020
Questa condizione di calo dei ricavi, abbassamento dei prezzi e maggiori investimenti si somma alla situazione crediti insoluti, rilevata da Unirec.
Nel 2019, il comparto Telco e Utility ha rappresentato una fetta importante del totale dei crediti affidati al recupero in conto terzi Originator (insieme ai settori Finanziario e Bancario). In generale, copre il 45% delle pratiche affidate (oltre 14 milioni) e il 13% degli importi (8,4 milioni di euro).
Per quanto riguarda il recuperato, poi, nell’intero settore le pratiche sono 4,5 milioni (37% del totale), mentre gli importi rientrati si assestano a 1,8 milioni di euro (23%). Ne deriva una performance di recupero del 32% sulle pratiche e del 21% sul valore.
Inoltre, scorporando i dati in base alla clientela, si può notare che il peso dei clienti cessati con crediti da recuperare (54%) è maggiore rispetto a quello dei clienti attivi (46%), con un ticket medio di circa 700 euro.
Infine, le performance cambiano se consideriamo le pratiche e gli importi affidati e recuperati in conto terzi Cessionario, nel quale anche l’aging delle pratiche influisce sull’esito del recupero: 5% il peso del settore TLC e Utility sul numero di pratiche totali, 3% sul valore. Il ticket medio affidato, in questo caso, è di circa 1.100 euro.
La gestione rischi Telco e ipotesi di approccio post-Covid
A questa situazione già non del tutto rosea, il 2020 ha aggiunto la variabile, invece del tutto imprevedibile, della pandemia. Tra qualche tempo, potremo analizzare ex post i risvolti di questa crisi globale. Come le Utilities, infatti, anche la filiera Telco registrerà in differita i disagi dovuti ai mancati pagamenti.
Restando ancorati al presente, l’attuale gestione del cliente e della sua posizione creditizia stanno subendo un’evoluzione. Oggi il credit management è un ambito complesso da affrontare per un comparto che può essere perno della trasformazione del Paese, ma che a sua volta ha bisogno di un appoggio per continuare la propria crescita. La figura del credit manager diventa centrale nella propria trasversalità.
All’interno dei portafogli di credito, l’eterogeneità spinge verso la personalizzazione dei processi di contatto, lavorazione e credit collection, prediligendo una modalità sartoriale di approccio al cliente. Per questo motivo, le informazioni commerciali possono aiutare a organizzare le attività di recupero del debito che, pur in tempi da definire, torneranno a regime. Nella ritrovata importanza delle relazioni interpersonali, può essere importante riuscire a mantenere (o costruire) un approccio che sia cucito al meglio sulle condizioni del cliente.
Il dato aggiornato: un dettaglio che fa la differenza
Le imprese creditrici devono considerare i probabili cambiamenti che il cliente – azienda o privato – sta vivendo in questi tempi. Su tale base, l’analisi dei dati e delle informazioni in possesso della filiera creditizia diventa un fattore imprescindibile per affrontare le criticità di mercato e riuscire a (re)agire in tempi rapidi.
A fare la differenza sarà quindi il dato verificato e aggiornato, essenziale per entrare in contatto con i clienti e avviare operazioni di recupero stragiudiziale, ma anche nel caso in cui si debba iniziare una procedura di recupero crediti giudiziale.
Per questo, può essere utile prendere coscienza e conoscenza dell’effettivo status dei clienti insolventi. L’approfondimento affidato a società specializzate potrà fare da garanzia per il riavvio positivo della filiera del credito, che consideri fattibilità e adeguatezza di eventuali operazioni di recupero crediti, senza tralasciare l’aspetto customer-centric.
Nella consapevolezza del contesto attuale, un comparto capace di rivedere forme e modalità di gestione del cliente potrà rappresentare un esempio di trasformazione resiliente.
